神秘顾客：什么是职业，特征和原则

“神秘购物者”的方法已在西方公司中广泛使用，但最近在俄罗斯市场已广为人知。值得注意的是，几乎所有从事服务行业的员工都听说过该行业，但是很少有人知道神秘顾客在做什么以及如何进行检查。

考虑一下它是什么职业，在哪里寻找空缺，神秘购物者的申请人必须满足什么要求，以及如何评估工作质量和可能的错误。

什么是“神秘购物者”

在英语中，有一个术语“神秘购物者”或“秘密购物者”，称为“神秘购物者”。这个名字本身就说明了一切。这是一个必须收集某些信息或评估特定组织的工作/服务质量的人，但同时却没有引起注意。

通常，是服务业企业进行检查。评估例如服务员的工作质量是最容易的。该行业的主要任务是不被注意，以便服务员对待神秘顾客的方式与对待其他访客的方式相同。

秘密购买者的验证是为了符合标准和服务质量。基于此，他应该在所检查的领域中具有一定的知识。通常，为此聘请合格的专家，但也可能会有普通人来评估服务质量。

应该理解，神秘购物者不是侦察员，他们不是用来获取有关竞争公司工作的数据的。他专门执行质量控制检查，以了解公司是否有问题以及应采取什么措施来改善情况。

工作细节

许多人想知道什么是神秘顾客，即它是什么。他的活动细节是在普通访客的幌子下，在商店，饭店，银行，加油站或咖啡馆购买或获得服务。也就是说，检查管理层有兴趣改善服务的企业的服务质量。有一个特定的服务标准，神秘购物者需要检查公司员工是否遵守该标准。

秘密客户可以在知道其工作细节的情况下评估各种公司提供的服务的质量。他可以检查服务员，卖方，出租车司机，秘书，经理或操作员。为此，他执行测试购买或服务订单。确认是支票。

可以通过电话进行检查，通话记录在录音机上。运营商必须清楚明确地回答有关公司活动的问题。同时，一个神秘的购物者可以通过提出棘手的问题来激怒操作员或公司员工，因为客户可能会有所不同。

最近，公司越来越多地通过聊天，视频或电子邮件使用在线研究。无论使用哪种方法，秘密客户都会向管理人员提供一份有关所做工作的报告，以及他们对所提供商品，服务或服务质量的发现。

最经常检查的对象是品牌服装店，银行，饭店和咖啡馆。神秘购物者有特定的情况。管理层可能会在神秘顾客的报告中要求指出所有细微差别，包括客户花多长时间注意，他们提出了什么建议，谈话的内容和程度，受检查员工的工作场所的状况，商品在货架上的摆放方式等等。这完全取决于公司的具体情况。为了确认验证的事实，提供了照片和视频固定。

谁可以成为神秘顾客

秘密客户可以是对提高服务质量感兴趣的任何人。该职位的申请人年龄可以从18岁到65岁不等。优先考虑那些精通计算机，能够胜任演讲，具有演员风度并精通公司细节的申请人。

每个公司都有一个关于神秘顾客的概念，因为是管理层制定了职务说明并提出了某些要求。要成为秘密客户，您应该通过知识测验并且熟悉工作的细节。

神秘购物者应具备什么素质？

诚实。报告中提供的信息应可靠，客观，而不仅仅是基于个人判断。
良好的记忆力和观察力。通常，检查不超过20分钟，在此期间，客户必须了解所有详细信息，记住某些要点并在报告中清楚说明。
代理人才。有时，公司会向其秘密客户提出非标准任务（例如，积极表现），以检查员工的压力承受能力，但并不是每个人都能应付。
公正性-报告应基于客观评估，而非主观判断。

测试采购阶段

您仍然不知道什么是神秘顾客，他的工作是什么？我们将分阶段分析购买控制权或提供服务的方式。

里程碑：

客户会议。服务员应问候每位来到商店/咖啡厅/酒吧的新顾客。如果几分钟没有人关注客户，则认为这是一个主要缺陷，并显示在报告中。
客户的需求。员工应询问访客如何帮助他或提出建议。在拒绝的情况下，销售助理仍应在客户的可见范围内。他可能会随时提出他感兴趣的问题。
咨询。检查员工，或者更确切地说是他们对特定产品/服务的了解很重要。卖方应清楚地讨论所选模型的优缺点，建议至少提供两个类似物进行比较。
查看客户做出选择后，优秀的员工会亲自将其交给收银员，提供相关产品（例如保护套或电话配件）并协助设计。
离别。即使在没有购买商品的情况下，员工也必须向访客说再见，这一点很重要。不管选择如何，以友好的方式迎接和护送的顾客将再次返回商店/饭店。

秘密审查员还应注意哪些其他细节？

完成工作后，秘密客户填写管理层先前制定的调查表。在大多数情况下，它们要求从验证，视频或音频记录的位置提供照片。神秘购物者在同一个地方检查了几次，以查看上次犯的错误是否得到纠正。

大多数情况下，用户正在寻找有关神秘顾客的数据，有关职业的评论以及首先在审核过程中寻找的内容。

在秘密客户的活动中，需要进行以下评估：

工作人员如何与顾客/访客/客人合作；
是否遵守礼节规则（特别是在有争议或紧急情况下适用）；
员工的纪律程度；
公司员工的外表；
房间的清洁度；
他们为客户服务的速度如何；
员工是否了解有关公司/产品/服务的信息。

评估神秘购物者所依据的标准列表取决于公司的具体情况。通过证据提供的结果包括在报告中。

机密客户的工作如何进行验证以及收到多少以进行验证

了解神秘购物者是什么，值得弄清楚它应该提供什么样的报告。购买商品或提供服务时应进行检查。重要的是从验证的位置提供良好的照片，并与员工进行对话的录音。他还填写了调查表，指出了所有验证的细微差别。它可以包含40到60个问题。问卷的制作由市场部门根据公司的具体情况进行。

有问题的问卷可以根据公司追求的目的进行补充或修改。神秘购物者能够分析收到的信息，按估算进行分组并计算服务质量指标非常重要。所有报告都被汇总到一起，并由检查员（评估员）和客户直接检查。神秘购物者通常是单独雇用的，并不属于公司员工。

公司补偿秘密客户购买商品或提供服务的费用。在极少数情况下，购买后会将商品退还给商店。费用的补偿在银行卡上进行，支票价格在250-300卢布之间。最便宜的东西是小型零售商店中一位神秘顾客的工作。例如，一连串的生啤酒商店为一次神秘购物者的工作支付每次检查150卢布的费用。从汽车经销店所有者那里可以获得更多收益。验证的价格可以达到1000卢布以上。

验证的成本取决于其复杂性，但是平均而言，验证时间不会超过半小时。接下来是填写调查表并分析评估，这需要另外几个小时。尽管总体而言工作很简单，但神秘购物者必须理解，不仅公司得出的结论，而且报告中指出的某些员工的职业也取决于其评估的质量。

在哪里寻找合适的空缺

弄清楚这是什么-一个神秘的购物者职业，想知道在哪里寻找合适的空缺？实际上，要进行验证，必须与公司签订合同，说明审计的细微差别及其成本。

有几种方法可以找到作为神秘顾客的工作：

在专门提供秘密客户服务的公司（可以是俄罗斯公司或外国公司）中找到工作；
在主题网站上搜索-您可以作为神秘购物者，担任诸如“神秘购物者世界”，4Service Group，Good Service，Radix Group，Lucid等服务的自由职业者；
有中介公司-与他们合作更容易，但是验证的成本比专门与组织签订合同时要低。

专业的社会组成

根据评论，什么是神秘顾客？这主要是一个关心并且想要改善和改善服务质量的人。毕竟，几乎每天他都会造访某些商店，银行，饭店或咖啡馆。还有谁（如果不是来访者）可以并且希望改善这项服务。总的来说，我们可以说该行业对客户而言是高尚的，但对员工而言却有些不公平。因此，重要的是不要主观地评估工作，而要谨慎地进行评估。

另外，需要注意的是，在检查过程中，有可能以公司为代价在咖啡馆用餐。这就是使秘密客户行业对某些人群最有吸引力的原因。但是也不要忘记，客户不仅要支付检查费用，而且还希望获得负责任的工作和某些改善质量的建议。